从第一个出院病人电话的拨通，便开启了我院回访工作的新篇章，逐步成为服务质量监管的一个重要环节。    

电话回访是在患者出院后进行的，患者和家人可以在医护人员不在场的情境下与回访人员进行交流、沟通。目的就是要真正了解病人、家属以及社会对医院服务的真实评价。回访内容全程录音,对照电子病历,了解病人基本情况，核实病人反映的每一个细节,每月将回访记录总结、归类，内容原汁原味报院长办公室及纪委办公室。随着回访工作的逐步深入，各个科室对反馈意见愈加重视，针对患者回访反馈的问题,分析出现问题的原因,及时制定整改措施，并再由回访办反馈给提出意见的病人或家属。

出院回访是医院服务的延伸。这种延伸性的服务不仅得到了市委、市政府高度重视和认可，同时也得到了社会各界和兄弟医院的一致好评。真诚的关爱和真心的交流，收获了许多病陪人对医院的高度赞扬；“没想到，我们已经出院了你们还这样关心，真是太好了！”......在回访曾住院近一个月的苏连生患者的儿子时，他说自己在北京上班，他对人民医院神经外一科医护人员的服务态度和敬业精神表示赞叹。当时他父亲已判了“死刑”，经过神经外一科医护人员的积极抢救，做了近8个小时手术，很成功，父亲转危为安。“没想到我们老家发展这么快，医疗技术和服务态度都能和北京的大医院相媲美”。

患者最有发言权，他们的反映就是医院服务满意度的“晴雨表”。让病人参与到管理中，能起到事半功倍的效果。把回访中反映的问题全部梳理、总结、汇总，院周会重点讲评，反馈到科室，慢慢形成了反馈机制。如病人对报销排队时间长，资金等待时间长反映强烈，院领导高度重视，积极和市农合协调，想办法解决，病陪人表示理解和满意。“乘梯难”一度成为病人抱怨的焦点问题，后勤部门结合回访材料,经过反复考察和论证将电梯改为按不同楼层乘梯人员的数量弹性设置；同时,制定了疏导、限制陪护人数的措施,缓解人流物流的压力。目前投诉人次明显减少，医院的努力得到病人的认可和好评。     

回访不是简单的问候和满意度调查，我们用热情、关爱的语言让患者及家属感受到被尊重，提高他们对医院的忠诚度，使患者复诊率大大提高，也使医患关系从本来的一次性院内服务变为长期性院外服务。只有病人满意才能使满意的病人成为医院的“忠诚顾客”，“忠诚顾客”的口碑宣传提升了医院形象，最终使医院成为区域品牌医院打下基础。

小小耳脉，出院回访，医患沟通新桥梁。无线电波，真诚传递，医患和谐更美丽。