医患之桥
你所在的位置：病友服务中心搭建医患之间的爱心桥梁
日期：2016-10-26 浏览量：3368
改善医疗服务质量 不断提升患者满意度
——病友服务中心搭建医患之间的爱心桥梁
病友服务中心成立以来搭建了医患沟通桥梁，为患者开辟了看病、咨询的“捷径”，提供了就诊前、中、后连续性的服务平台，使服务落到实处，促进了医患关系的和谐，提高了患者对医院的满意度，受到了患者和家属的一致肯定。
跟踪患者愈后 延伸优质服务
跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。患者提出的问题能回答的马上给予答复，如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间、复诊时间等。不能马上回答的问题，咨询专家后再给予答复。“没想到出院后医院还能这样给予各方面的关心，真是太谢谢你们了。”患者在出院后还能够接收到我们代表医院所给予的问候和健康知识的宣教，都表示非常感谢。偶尔有电话号码错误的，我们做好解释工作的同时，要礼貌地说一声“对不起，打扰你了”，然后将电话轻轻放下。回访中患者已经死亡的，要特别注意语言、语气及说话的分寸，要理解患者家属悲痛的心情，表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。
听取患者心声 追求患者满意
征求患者及家属对医疗、护理、后勤服务的意见及建议。当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至有脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听。认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，最大程度地缓解冲突。在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。8月份遇到一位患者家属提出医生开的检查项目太多。“为什么查了CT，还要再查磁共振？有重复检查的嫌疑，希望医院给合理的说法。”我们的工作人员专门调取了他的住院病历，咨询了科室医生和CT室的相关专家，了解具体情况后告诉他：“CT和磁共振检查的层面不一样，医生是根据病情需要，所得出的诊断结果直接关系病情的治疗措施。”家属听后才明白这两项检查的重要性，知道是必要的检查，并表示自己没有了解清楚，冤枉了医生。类似这样要说法的投诉经常会有，我们都会努力地一一回复。有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要向患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院的声誉。
对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情，征求患者的意见及建议，并准确记录调查结果。每月汇总、归纳、分类总结回访结果及时汇报院领导，积极落实整改。
表扬先进 鞭策后进 不断改善医疗服务质量
了解患者满意的医生、护士。截止八月份，共点名表扬医务人员915人，其中医生509人，护士396人，重点表扬3人。泌尿外一科杨国栋大夫。当时患者家属未带够住院费，只交了1000元，杨大夫就先给患者做了手术。患者对杨大夫的服务态度、高超的医术给予了高度赞扬；产科VIP一区的孙艳楠护士。患者术后发烧体温39.5℃，孙艳楠护士立即给予处理，一趟趟往病房跑，亲自给患者温水擦洗，并给患者翻身、做按摩，夜间值班时还经常去病房给患者做指导。家属很感激，希望医院对孙艳楠护士给予表扬；门诊部导医台李桂云主任。患者家属在门诊一楼把住院押金单丢了，门诊一楼导医台的李主任捡到家属丢的住院押金票后,立即查询家属的信息，联系上了家属，及时把住院押金单交给了家属。家属非常感激李主任，特提出表扬。点名批评14人，其中医生12人，护士2人，主要问题是服务态度差，说话生硬、冷漠。希望通过表扬先进，鞭策后进，不断完善医务人员自身修为，从而改善医疗服务质量，提升患者满意度。
电话回访工作已成为联系医院和患者之间的爱心桥梁，也是医院行风建设的另一有效的监督窗口，不但增加了医院的影响力和知名度，而且成为医院人性化服务的延伸。 王玉敏